Ombudsmanden beslutter – på baggrund af materialet i den enkelte sag, dvs. klagen og bilagene – hvad en klage giver anledning til.
En klager har derfor ikke krav på at få sin sag behandlet hos ombudsmanden, selv om de almindelige betingelser for at klage er opfyldt.
I ombudsmandens vurdering indgår en prioritering af den arbejdskraft, der er til rådighed i ombudsmandsinstitutionen, så den bliver brugt mest hensigtsmæssigt.
Det følger af § 16, stk. 1, i ombudsmandsloven, at ombudsmanden afgør, om en klage giver tilstrækkelig anledning til undersøgelse.
Hvis ombudsmanden beslutter ikke at gå ind i sagen, afsluttes den med et brev til klageren. I brevet henviser ombudsmanden ofte blot kort til bestemmelsen i § 16, stk. 1, i ombudsmandsloven. I nogle tilfælde nævner ombudsmanden kriterier, der er indgået i hans beslutning.
Det sker, at ombudsmanden finder det mest hensigtsmæssigt at sende en klage videre til en myndighed, så myndigheden får lejlighed til at svare klageren direkte. I de tilfælde afslutter ombudsmanden sagen med et brev til klageren, om at han har sendt klagen videre.
Uanset om ombudsmanden beslutter ikke at indlede en undersøgelse, indgår temaerne i de klager, som han modtager, i ombudsmandens løbende virksomhed og danner bl.a. grundlag for overvejelserne om, hvilke spørgsmål ombudsmanden skal rejse af egen drift, f.eks. som led i mere generelle ombudsmandsundersøgelser. Ombudsmanden kan efter § 17, stk. 2, i ombudsmandsloven gennemføre generelle undersøgelser af en myndigheds behandling af sager.
Når ombudsmanden beslutter at gå ind i en sag, sender han oftest en høring med konkrete spørgsmål til myndigheden og beder om sagens akter. Som regel får klageren mulighed for at kommentere myndighedens svar.
Der kan være flere såkaldte høringsrunder, inden ombudsmanden skriver sin endelige udtalelse.
Ombudsmanden bestemmer selv, om alle klagepunkter i klagen skal undersøges.
Ombudsmanden behandler sager på et skriftligt grundlag og bygger derfor sine udtalelser på sagens akter, myndighedens udtalelser og borgerens bemærkninger.
Ombudsmanden foretager ikke afhøringer som domstolene eller ransagninger som politiet.
Myndighederne har pligt til at give ombudsmanden de oplysninger og dokumenter, ombudsmanden beder om, og myndigheden har pligt til at fortælle sandheden. Myndighederne har også pligt til at komme med en udtalelse, hvis ombudsmanden beder om det. Det følger af ombudsmandslovens § 19.
Har myndigheden begået fejl, kan ombudsmanden kritisere og eventuelt også henstille, at myndigheden behandler sagen igen og træffer en ny afgørelse.
Ombudsmanden kan ikke kræve, at myndighederne følger en henstilling – det gør de dog i praksis.
Når ombudsmandens beslutter, om han vil undersøge en klage, lægger han bl.a. vægt på, om der er udsigt til, at en ombudsmandsundersøgelse vil kunne hjælpe borgeren til et andet resultat.
I den forbindelse kan det f.eks. have betydning
Eksempler på andre forhold, som kan have betydning for, om ombudsmanden går ind i sagen:
Ombudsmanden er generelt tilbageholdende med at undersøge klager over sagsbehandlingen i en konkret sag, hvis han ikke også undersøger afgørelsen i sagen.